Refund and Cancellation Policy

Article 1. General Provisions

1.1. This Refund and Cancellation Policy governs the procedure for refunding payments for tours and travel services purchased on the www.onbali.com platform.

1.2. The Platform acts as an intermediary between the Client and the Service Provider, collecting and refunding payments in accordance with the terms of this Policy and the Terms & Conditions.

1.3. All refunds are processed by the Platform to the same payment method used by the Client at the time of booking.

Article 2. Refund Processing Time

2.1. Refunds are issued within 7–14 (seven to fourteen) calendar days from the date the refund request is approved.

2.2. The actual time for funds to appear in the Client’s account depends on the Client’s bank or payment system and may vary from the indicated timeframe.

Article 3. Conditions for a Full Refund

3.1. The Client is entitled to a full refund in the following cases:

3.1.1. The refund request is submitted no later than 24 hours before the tour start time;

3.1.2. The tour or service was canceled by the Service Provider for reasons beyond the Client’s control (e.g., technical issues, lack of transportation, inability to deliver the service);

3.1.3. The service was not provided or was provided in a substantially different scope from the description.

Article 4. Cases For No Refunds

4.1. No refund will be issued if:

4.1.1. The refund request is submitted less than 24 hours before the tour start time;

4.1.2. The tour was canceled due to adverse weather conditions, but the service is considered rendered (for example, a Mount Batur trek when the guide arrived and was ready to provide the service);

4.1.3. The Client failed to appear at the meeting/starting point without notice;

4.1.4. The reason for cancellation is related to the Client’s personal circumstances (illness, change of plans, etc.), except as provided in Clause 3.1.

Article 5. Partial Refund / Service Rescheduling

5.1. In the event a tour is canceled due to weather conditions or other circumstances specified in the agreement with the Service Provider, the Client may be offered:

5.1.1. Rescheduling the tour to another date;

5.1.2. Substitution with an equivalent tour or service;

5.1.3. Partial refund (if agreed with the Service Provider).

Article 6. Special Conditions

6.1. For certain categories of tours (e.g., boat trips, boat rentals), a full refund may be issued in the event of cancellation due to weather conditions if this is allowed by the respective Service Provider’s policy.

6.2. The refund conditions for each specific tour are stated on the booking page and must be reviewed before payment.

Article 7. How to Request a Refund

7.1. To request a refund, the Client must:

Submit a request via the feedback form on the website or by email: refund@onbali.com;
Provide the booking number, tour date, and reason for cancellation;
Attach photo or video evidence, if applicable.

Article 8. Resolution of Disputes

8.1. All disputed cases are reviewed individually.

8.2. If it is confirmed that the service was not provided properly, a full refund will be issued regardless of the timing of the refund request.

8.3. The decision on a refund is made by the Platform in cooperation with the Service Provider.

Kebijakan Pengembalian Dan Pembatalan

Pasal 1. Ketentuan Umum

1.1. Kebijakan Pengembalian dan Pembatalan ini mengatur tata cara pengembalian pembayaran atas tur dan layanan perjalanan yang dibeli melalui platform www.onbali.com.

1.2. Platform bertindak sebagai perantara antara Klien dan Penyedia Layanan, mengumpulkan serta mengembalikan pembayaran sesuai dengan ketentuan dalam Kebijakan ini dan Syarat & Ketentuan.

1.3. Semua pengembalian dana diproses oleh Platform ke metode pembayaran yang sama dengan yang digunakan Klien pada saat pemesanan.

Pasal 2. Jangka Waktu Pengembalian

2.1. Pengembalian dana dilakukan dalam waktu 7–14 (tujuh hingga empat belas) hari kalender sejak tanggal permohonan pengembalian dana disetujui.

2.2. Waktu munculnya dana pada rekening Klien bergantung pada bank atau sistem pembayaran Klien dan dapat berbeda dari jangka waktu yang disebutkan.

Pasal 3. Ketentuan Pengembalian Penuh

3.1. Klien berhak atas pengembalian dana penuh dalam hal berikut:

3.1.1. Permohonan pengembalian diajukan selambat-lambatnya 24 jam sebelum waktu mulai tur;

3.1.2. Tur atau layanan dibatalkan oleh Penyedia Layanan karena alasan di luar kendali Klien (misalnya masalah teknis, ketiadaan transportasi, ketidakmampuan memberikan layanan);

3.1.3. Layanan tidak diberikan atau diberikan dalam lingkup yang berbeda secara signifikan dari deskripsi.

Pasal 4. Ketentuan Tidak Ada Pengembalian

4.1. Pengembalian dana tidak akan diberikan jika:

4.1.1. Permohonan pengembalian diajukan kurang dari 24 jam sebelum waktu mulai tur;

4.1.2. Tur dibatalkan karena kondisi cuaca buruk, namun layanan dianggap telah diberikan (contoh: pendakian Gunung Batur di mana pemandu hadir dan siap memberikan layanan);

4.1.3. Klien tidak hadir di titik pertemuan/mulai tanpa pemberitahuan;

4.1.4. Alasan pembatalan terkait dengan keadaan pribadi Klien (sakit, perubahan rencana, dll.), kecuali sebagaimana disebutkan pada Pasal 3.1.

Pasal 5. Pengembalian Sebagian / Penjadwalan Ulang Layana

5.1. Jika suatu tur dibatalkan karena kondisi cuaca atau keadaan lain sebagaimana ditentukan dalam perjanjian dengan Penyedia Layanan, Klien dapat ditawarkan:

5.1.1. Penjadwalan ulang tur ke tanggal lain;

5.1.2. Penggantian dengan tur atau layanan yang setara;

5.1.3. Pengembalian sebagian (jika disetujui oleh Penyedia Layanan).

Pasal 6. Ketentuan Khusus

6.1. Untuk kategori tur tertentu (misalnya perjalanan perahu, penyewaan kapal), pengembalian penuh dapat diberikan apabila terjadi pembatalan karena kondisi cuaca buruk, jika diizinkan oleh kebijakan Penyedia Layanan yang bersangkutan.

6.2. Ketentuan pengembalian untuk setiap tur spesifik dicantumkan pada halaman pemesanan dan wajib ditinjau sebelum pembayaran.

Pasal 7. Tata Cara Permohonan Pengembalian

7.1. Untuk mengajukan permohonan pengembalian dana, Klien wajib:

Mengirimkan permohonan melalui formulir umpan balik di situs web atau melalui email: refund@onbali.com;
Mencantumkan nomor pemesanan, tanggal tur, dan alasan pembatalan;
Melampirkan bukti foto atau video, jika ada.

Pasal 8. Penyelesaian Sengketa

8.1. Semua kasus sengketa akan ditinjau secara individual.

8.2. Apabila terbukti layanan tidak diberikan dengan semestinya, pengembalian penuh akan

dilakukan tanpa memperhatikan waktu pengajuan permohonan pengembalian.

8.3. Keputusan mengenai pengembalian dana ditetapkan oleh Platform bersama-sama dengan Penyedia Layanan.